Как правильно общаться с коллекторами по телефону: порядок действий

Дата публикации: 21 июля 2021

Дата актуализации: 25 марта 2024

Понимание правовых границ общения с коллекторами – залог планомерного разрешения финансовых проблем и устойчивой психики. Их действия жестко регулируются, де-факто специалисты этого профиля не могут ничего, кроме как напоминать гражданам об их задолженностях и подавать в суд, и только если они имеют на это право. Наличие долга не дает коллектору полномочий судебного пристава: принудительное исполнение возможно только в установленной законом процедуре.

При этом коллекторы не оставляют попытки оказывать психологическое давление на должников. Даже когда они проходят банкротство физ лиц или ожидают суда, в ходе которого планируют оспорить начисленные проценты или сам факт возникновения задолженности. На протяжении многих лет юридический центр {company} защищает клиентов от надоедливых и часто незаконных действий коллекторов. Мы обладаем огромным опытом работы в данной сфере, а потому спешим поделиться с вами секретами успешного общения с представителями кредитора по телефону.

Что коллекторы вправе делать при звонке?

Действия коллекторов ограничены положениями Федерального закона №230-ФЗ и сопутствующими нормативными актами. Легально специалисты служб взыскания просроченной задолженности могут:

• требовать возврата долга;
• запрашивать у должника дополнительную информацию; В разговоре лучше не давать лишних обещаний и не сообщать сведения, которые вы не обязаны раскрывать по телефону.
• напоминать о последствиях невозврата просроченной задолженности; В разговоре лучше не давать лишних обещаний и не сообщать сведения, которые вы не обязаны раскрывать по телефону.
• предлагать варианты погашения долга – например, реструктуризацию;
• запрашивать у должника личную информацию (например, ФИО и дату рождения) для идентификации. В разговоре лучше не давать лишних обещаний и не сообщать сведения, которые вы не обязаны раскрывать по телефону.

При этом разговор с коллекторами мало к чему обязывает должника. Последний не обязан предоставлять никакую информацию по телефону, подтверждать или опровергать стремление погасить задолженность. Можно и вовсе не брать трубку. Не предусмотрено ответственности и за установку «переадресации» нежелательных звонков на доверенных и уведомленных об этом лиц – например, на юристов. Для контроля соблюдения правил полезно фиксировать дату, время, номер телефона и содержание состоявшегося разговора.

Как часто коллекторы могут звонить?

Один раз в день. Есть ограничения и по количеству вызовов в неделю и в месяц. Вот главные требования к периодичности звонков коллекторов: Для контроля соблюдения правил полезно фиксировать дату, время, номер телефона и содержание состоявшегося разговора.

• не более 1 раза в сутки;
• не более 2 раз в неделю;
• не более 8 раз в месяц.

При этом важно считать не количество пропущенных звонков, а переговоры, при которых вы взяли трубку и поговорили с коллекторами. Если вы будете жаловаться на превышение частоты звонков и возьмете их детализацию у сотового оператора, то не сможете доказать нарушение по факту одних только звонков. Для контроля соблюдения правил полезно фиксировать дату, время, номер телефона и содержание состоявшегося разговора.

Считаются только звонки, при которых должник взял трубку и поговорил с коллектором. Пропущенные вызовы не учитываются. Для контроля соблюдения правил полезно фиксировать дату, время, номер телефона и содержание состоявшегося разговора.

В какие часы разрешены звонки?

Время звонков коллекторов жестко ограничено ФЗ №230. В будние дни они не вправе контактировать с должником в период с 22-00 до 8-00 и с 20-00 до 9-00 в выходные. За нарушения данных требований предусмотрена ответственность – в большинстве случаев, на коллекторские агентства накладывают штрафы. Для контроля соблюдения правил полезно фиксировать дату, время, номер телефона и содержание состоявшегося разговора.

Можно ли звонить должнику в выходные?

Да, по закону они могут звонить вам в выходные и праздничные дни. Но только в период с 9-00 до 20-00. Но есть нюанс: работает ограничение на количество звонков в неделю и в месяц. То есть если за текущую неделю коллекторы уже звонили вам дважды в будние дни, то они не вправе связываться с вами в выходные. Для контроля соблюдения правил полезно фиксировать дату, время, номер телефона и содержание состоявшегося разговора.

Когда коллекторы могут связываться с родственниками и знакомыми?

Уже нет. Президент подписал Федеральный закон ст.4 ФЗ №230. Теперь закон «О коллекторах» запрещает специалистам служб взыскания звонить кому-либо по поводу просроченной задолженности лица.

Исключение – письменное согласие третьего лица. В любой форме, которая позволяет установить факт волеизъявления гражданина. То есть, чтобы позвонить вашим родителям по поводу вашей задолженности, коллекторы должны взять у них согласие в письменном виде. Для контроля соблюдения правил полезно фиксировать дату, время, номер телефона и содержание состоявшегося разговора.

Могут ли коллекторы звонить работодателю?

По смыслу поправок в ст.4 ФЗ №230 они не вправе звонить по поводу вашей задолженности любым физическим лицам без их письменного согласия. Соответственно они не могут позвонить вашему начальнику, бухгалтеру или коллеге. Если коллекторы звонят на работу – жалуйтесь на их действия в Роскомнадзор, МВД, прокуратуру и в другие инстанции. Для контроля соблюдения правил полезно фиксировать дату, время, номер телефона и содержание состоявшегося разговора.

Также напомним про Федеральный закон №152-ФЗ «О персональных данных» согласно которым коллекторы не вправе разглашать данные о вас третьим лицам. При этом пока поправки не были приняты на вооружение всеми коллекторскими агентствами, стоит отправить коллекторам отказ от обработки персональных данных.

Куда пожаловаться на звонки третьим лицам?

Многое зависит от сути жалобы. По любым допущенным нарушениям можно пожаловаться приставам. А вот писать заявление в полицию имеет смысл только в ситуации, когда в действиях коллекторов есть состав уголовного преступления. Наличие долга не дает коллектору полномочий судебного пристава: принудительное исполнение возможно только в установленной законом процедуре.

Кому можно жаловаться на коллекторов:

• МВД – если коллекторы нарушают УК РФ, например, угрожают или занимаются вымогательством; В разговоре лучше не давать лишних обещаний и не сообщать сведения, которые вы не обязаны раскрывать по телефону.
• Роскомнадзор – при нарушении правил звонков и отправки сообщений, взаимодействии с третьими лицами и размещением информации о должнике в Интернете; Для контроля соблюдения правил полезно фиксировать дату, время, номер телефона и содержание состоявшегося разговора.
• Финансовый омбудсмен – при возникновении любых финансовых споров; В разговоре лучше не давать лишних обещаний и не сообщать сведения, которые вы не обязаны раскрывать по телефону.
• Центральный банк РФ – при нарушении со стороны специалистов служб взыскания банков или МФО; В разговоре лучше не давать лишних обещаний и не сообщать сведения, которые вы не обязаны раскрывать по телефону.
• Прокуратура – так как это надзорный орган, то стоит направить сюда жалобу при бездействии МВД и других инстанций. В разговоре лучше не давать лишних обещаний и не сообщать сведения, которые вы не обязаны раскрывать по телефону.

Если коллекторское агентство входит в СРО «НАПКА», то вы можете отправить жалобу и туда. Законом не запрещено жаловаться сразу в несколько инстанций, а также оспаривать действия лиц, обязанных защищать ваши права. В разговоре лучше не давать лишних обещаний и не сообщать сведения, которые вы не обязаны раскрывать по телефону.

Откуда у коллекторов контактные данные?

До внесения поправок в ст.4 ФЗ №230 они могли собирать данные третьих лиц у должников. На практике оформить кредит или взять займ без указания контактных данных родственников, знакомых и коллег было практически невозможно. Последним перезванивали из банков и МФО, спрашивали о знакомстве с заемщиком, фактически брали устное согласие на осуществление взаимодействия с ними в случае образования просроченной задолженности. Контакты с третьими лицами нужно оценивать отдельно с учетом согласия на взаимодействие и требований к защите персональных данных.

Сейчас ситуация в корне изменится. При этом полагаться на то, что все без исключения коллекторы будут действовать строго по закону, не приходится. По этой причине важно знать, откуда они могут взять данные должника и третьих лиц нелегально: Контакты с третьими лицами нужно оценивать отдельно с учетом согласия на взаимодействие и требований к защите персональных данных.

• социальные сети (закрытие страниц помогает, но не всегда); В разговоре лучше не давать лишних обещаний и не сообщать сведения, которые вы не обязаны раскрывать по телефону.
• любые интернет-ресурсы, где данные находятся в открытом доступе – сайты объявлений, сервисы для знакомств и даже локальные группы районов городов, населенных пунктов; В разговоре лучше не давать лишних обещаний и не сообщать сведения, которые вы не обязаны раскрывать по телефону.
• базы МВД – к сожалению, нередко злоумышленники получают к ним доступ; В разговоре лучше не давать лишних обещаний и не сообщать сведения, которые вы не обязаны раскрывать по телефону.
• данные из БКИ – предположить родство или знакомство отдельных заемщиков можно даже с помощью этих сведений; В разговоре лучше не давать лишних обещаний и не сообщать сведения, которые вы не обязаны раскрывать по телефону.
• даркнет – к сожалению, здесь можно купить практически что угодно, вплоть до услуг по взлому аккаунтов в социальных сетях, естественно это противозаконно. В разговоре лучше не давать лишних обещаний и не сообщать сведения, которые вы не обязаны раскрывать по телефону.

Данные собирают мобильные приложения и сервисы. Часто заемщики сами оставляют их в открытом доступе, иногда даже не подозревая об этом. Существуют десятки сервисов, нелегально работающих в области «пробива» информации. К сожалению, в век высоких технологий скрыть информацию и защитить персональные данные граждан очень сложно. Контакты с третьими лицами нужно оценивать отдельно с учетом согласия на взаимодействие и требований к защите персональных данных.

Могут ли определить местоположение должника по телефону?

Теоретически, это возможно. Иногда не без участия должника. Отдельные сотовые операторы предоставляют ФССП данные о местонахождении симкарт, зарегистрированных на должников. Цель – исполнение решения суда. Нельзя исключать вероятности того, что эти данные могут попасть к коллекторам. Наличие долга не дает коллектору полномочий судебного пристава: принудительное исполнение возможно только в установленной законом процедуре.

Но обычно все гораздо проще: на смартфоне должника может стоять, предположим, приложение МФО, в которой он брал займ. Это приложение запрашивает геолокацию, информация может фиксироваться. Часто должники сами раскрывают свое местоположение – например, отмечают место на фотографиях в социальных сетях. В разговоре лучше не давать лишних обещаний и не сообщать сведения, которые вы не обязаны раскрывать по телефону.

Какими полномочиями реально обладают коллекторы?

Зависит от того, что вы вкладываете в слово «бояться». Для одних должников звонки с требованиями возврата долга – это пустяк, а других он вводит в состояние ступора. По закону коллекторы не имеют никаких прав на изъятие вашего имущества и проникновение в квартиру. Все, что они могут – это требовать возврата долга по телефону или во время личной встречи (естественно без оскорблений и угроз) и обратиться в суд за приказом или с иском. Если давление выходит за рамки законного взыскания, сохраните запись разговора, сообщения и другие подтверждения для возможной жалобы.

На этом все. Много лет коллекторский бизнес держался на страхе: граждане опасались не только за свою репутацию, но и за жизнь, здоровье, имущество. Новости о неправомерных действиях коллекторов активно тиражировались, заемщиков охватывал страх. Но в последние годы ситуация коренным образом изменилась: законы и поправки связали руки коллекторам, привыкшим запугивать и шантажировать должников Если давление выходит за рамки законного взыскания, сохраните запись разговора, сообщения и другие подтверждения для возможной жалобы.

Не имеет смысла бояться коллекторов. По закону они могут только требовать возврата долга или выйти в суд (только в случае, когда долг был переуступлен агентству первоначальным кредитором, например, по цессии). Наличие долга не дает коллектору полномочий судебного пристава: принудительное исполнение возможно только в установленной законом процедуре.

Что делать при хамстве или шантаже коллекторов?

По своему усмотрению вы можете либо проигнорировать эти угрозы, либо добиться для нарушающих ваши права коллекторов соразмерного преступлению наказания. В случае с шантажом в действиях взыскателей могут усматриваться признаки ст. 163 УК РФ – не исключено, что их реально привлечь к ответственности за вымогательство.

Рекомендуем действовать следующим образом:

• Соберите доказательства – запишите звонки, возьмите детализацию у сотового оператора, сохраните письма и сообщения. Для контроля соблюдения правил полезно фиксировать дату, время, номер телефона и содержание состоявшегося разговора.
• Направьте жалобы в Роскомнадзор, ЦБ РФ, финансовом омбудсмену и в СРО «НАПКА». В разговоре лучше не давать лишних обещаний и не сообщать сведения, которые вы не обязаны раскрывать по телефону.
• Если ситуация серьезная – пишите заявление в МВД и в прокуратуру. В разговоре лучше не давать лишних обещаний и не сообщать сведения, которые вы не обязаны раскрывать по телефону.

Многое будет зависеть от того, насколько сильно вы хотите «наказать» коллекторов. Мнение о том, что дело замнут или не усмотрят в нем нарушения – ошибочно. На самом деле коллекторов очень часто штрафуют и даже привлекают к уголовной ответственности. Главное – желание и инициатива. Отдельные должники в поиске справедливости доходят до Верховного суда РФ и в итоге добиваются справедливости. Наличие долга не дает коллектору полномочий судебного пристава: принудительное исполнение возможно только в установленной законом процедуре.

Как действовать при угрозах физической расправой?

В действиях коллекторов могут усмотреть состав преступления, предусмотренный ст.119 УК РФ. Естественно не любая угроза влечет за собой уголовное наказание. Если вас абстрактно обещают стереть с лица земли, то звонящего, скорее всего, не привлекут. А вот если он называет ваш адрес, говорит что убьет вас определенным способом, знает ваши маршруты и марку машины, на которой вы ездите, то состав преступления вполне могут усмотреть.

Что стоит сделать:

• записать разговор;
• по возможности активировать опцию «Громкая связь», чтобы разговор слышали свидетели; В разговоре лучше не давать лишних обещаний и не сообщать сведения, которые вы не обязаны раскрывать по телефону.
• взять детализацию у сотового оператора;
• вместе с доказательствами подать заявление в МВД; В разговоре лучше не давать лишних обещаний и не сообщать сведения, которые вы не обязаны раскрывать по телефону.
• если МВД бездействует – идти в прокуратуру.

Имеют ли право коллекторы угрожать должнику? Нет. Обязательно ли их привлекут за это по ст.119 УК РФ? К сожалению, состав преступления есть далеко не в каждой угрозе. Но это не значит, что вы не можете настоять на своем и добиться привлечения виновных к административной, дисциплинарной ответственности. Если давление выходит за рамки законного взыскания, сохраните запись разговора, сообщения и другие подтверждения для возможной жалобы.

Можно ли согласовать условия погашения с коллекторами?

Иногда это возможно. Звонки коллекторов преследуют единственную цель – мотивировать должника вернуть деньги. В отдельных случаях они могут пойти вам навстречу и предложить реструктуризацию долга, либо «простить» часть задолженности. Нередко коллекторы звонят именно с такими предложениями. Для контроля соблюдения правил полезно фиксировать дату, время, номер телефона и содержание состоявшегося разговора.

Что же касается попыток договориться о прекращении звонков и других деталях, то обычно это бессмысленно. Душевная беседа с одним коллектором будет забыта после того, как вы положите трубку. Важно понимать механику работы подобных агентств: они редко работают с должниками индивидуально, обычно это массовый прозвон по базе, осуществляемый программой. По этой причине каждый раз с вами могут связываться новые коллекторы, с которыми бесполезно договариваться о прекращении звонков. Для контроля соблюдения правил полезно фиксировать дату, время, номер телефона и содержание состоявшегося разговора.

На погашение задолженности «со скидкой» лучше не соглашаться до тех пор, пока вам не предложат это официально – например, не предоставят дополнительное соглашение. Иначе вы рискуете впустую потратить деньги. В разговоре лучше не давать лишних обещаний и не сообщать сведения, которые вы не обязаны раскрывать по телефону.

Как вести разговор с коллектором?

Спокойно, ничего не обещая и никому не угрожая. Если вы хотите с ними разговаривать – не поддавайтесь на провокации. Ни в коем случае не говорите, что брали займ или кредит без намерения вернуть его. Помните, что не обязаны сообщать коллекторам никаких дополнительных сведений о себе и своей семье. В разговоре лучше не давать лишних обещаний и не сообщать сведения, которые вы не обязаны раскрывать по телефону.

Когда полезно записывать разговоры?

Да, если вы хотите собрать доказательную базу и в дальнейшем использовать записи для привлечения коллекторов к ответственности, либо в суде. Но если вам не угрожают, а вежливо напоминают о задолженности, то не имеет смысла записывать подобные разговоры. Наличие долга не дает коллектору полномочий судебного пристава: принудительное исполнение возможно только в установленной законом процедуре.

Обязан ли должник отвечать на звонки?

Должник имеет полное право не отвечать на звонки коллекторов. Никакой ответственности за это не предусмотрено. При этом коллекторы получают возможность звонить еще – вы не ответили на звонок, а значит, ежедневное ограничение на 1 беседу в день не действует. В отдельных случаях на телефоне остаются десятки пропущенных вызовов. Для контроля соблюдения правил полезно фиксировать дату, время, номер телефона и содержание состоявшегося разговора.

Почему не стоит оскорблять коллектора?

Не рекомендуем этого делать. Мат в адрес коллектора можно притянуть к ст. 5.61 КоАП РФ – оскорбление, направленное на унижение чести и достоинства. Вам может грозить штраф в размере до 5 тыс руб. Вероятнее всего, коллектор не будет заявлять о нарушении и за мат в его сторону вам ничего не будет. Но лучше этот момент исключить.

Могут ли коллекторы изъять имущество?

Нет, такое право есть только у службы судебных приставов-исполнителей. Все письма от коллекторов с бланками для описи имущества и прочие «страшилки» не имеют под собой никаких законных оснований. Наличие долга не дает коллектору полномочий судебного пристава: принудительное исполнение возможно только в установленной законом процедуре.

Вправе ли коллекторы обратиться в суд?

Да, если они действуют по уступке прав требования на основании ст. 388 ГК РФ. Возможно, что они работают агентскому договору (это право им делегировал кредитор) или долг был переуступлен по цессии.

Чаще всего коллекторы выходят в суд за выдачей судебного приказа. Если должник отменяет его, то агентство вправе подать исковое заявление. Не стоит полагать, что коллекторы не пользуются инструментами взыскания задолженности в судебном порядке или судятся только из-за крупных долгов. Значительное упрощение судебных процедур и цифровизация алгоритмов привели к тому, что кредиторы могут подавать в суд даже из-за долга в 4-5 тыс руб. Наличие долга не дает коллектору полномочий судебного пристава: принудительное исполнение возможно только в установленной законом процедуре.

Почему коллектор может не завершать звонок первым?

Обычно это связано с внутренними правилами агентства: отдельные компании не оплачивают сотрудникам звонки, которые были прерваны по их инициативе. Но отдельные коллекторы могут не только класть трубки, но и демонстративно бросать их в попытке оказать давление на должника. Особенно если речь идет о «специалистах», работающих не по закону. Для контроля соблюдения правил полезно фиксировать дату, время, номер телефона и содержание состоявшегося разговора.

Что делать при автодозвоне?

Это один из излюбленных методов психологического давления. Телефон может звонить практически без остановки, номер при этом может не определяться. Что делать, если звонят коллекторы именно в итоге: Для контроля соблюдения правил полезно фиксировать дату, время, номер телефона и содержание состоявшегося разговора.

• Записать видео с поступающими звонками и данными с автоответчика. Для контроля соблюдения правил полезно фиксировать дату, время, номер телефона и содержание состоявшегося разговора.
• Несколько раз взять трубку.
• Заказать детализацию звонков у сотового оператора. Для контроля соблюдения правил полезно фиксировать дату, время, номер телефона и содержание состоявшегося разговора.
• Направить жалобы в Роскомнадзор, в СРО «НАПКА». В разговоре лучше не давать лишних обещаний и не сообщать сведения, которые вы не обязаны раскрывать по телефону.

Действия коллекторов в этом случае могут подпадать под ст.213 УК РФ и под ст.20.1 КоАП РФ. По этой причине можно обратиться с заявлением в полицию. Если его примут, то в отношении деятельности коллекторов будет проведена проверка. Не исключено, что виновных привлекут к ответственности, хотя бы за мелкое хулиганство.

Как прекратить звонки по чужому кредиту?

Сообщить, что на основании ФЗ №230 звонящие не вправе делать этого. Если вы давали письменное согласие на взаимодействие, то можете в любой момент отозвать его. В ситуации, если звонки продолжаются – жаловаться во все инстанции. Для контроля соблюдения правил полезно фиксировать дату, время, номер телефона и содержание состоявшегося разговора.

Коллекторы могут звонить вам по чужому кредиту только на основании письменного согласия или в ситуации, когда вы являетесь созаемщиком или поручителем. Все остальное – прямое нарушение ваших прав. Для контроля соблюдения правил полезно фиксировать дату, время, номер телефона и содержание состоявшегося разговора.

Могут ли коллекторы звонить после суда?

Все зависит от того, что именно решил суд и каковым был предмет разбирательства. Например, суд удовлетворил требования кредитора по взысканию задолженности и вынес соответствующее решение. Теперь будет возбуждено исполнительное производство, коллекторы больше не могут звонить вам. Или в отношении вас введена процедура банкротства физического лица – в этой ситуации взыскатели тоже больше не могут взаимодействовать с вами. Для контроля соблюдения правил полезно фиксировать дату, время, номер телефона и содержание состоявшегося разговора.

Но если по решению суда долг переуступлен новому кредитору, то коллекторы, действующие на правах договора или по уступке прав требования, могут продолжать звонить вам. Для контроля соблюдения правил полезно фиксировать дату, время, номер телефона и содержание состоявшегося разговора.

Куда подавать жалобу на коллекторов?

Если ваши права нарушают – по списку во все приведенные выше инстанции. В большинстве случаев будет достаточно жалобы в Роскомнадзор и СРО «НАПКА». При этом если коллекторы продолжают терроризировать вас, и тем более, если это происходит после суда и начала исполнительного производства, вы можете написать заявление в полицию. Если его не примут – жалуйтесь в прокуратуру. Наличие долга не дает коллектору полномочий судебного пристава: принудительное исполнение возможно только в установленной законом процедуре.

Ключевые выводы

Бороться с телефонными атаками коллекторов можно и нужно. Но только законными способами. Агентства жестко ограничены в правах. Если они допускают нарушения, то вы вправе жаловаться в Роскомнадзор, а также в другие инстанции вплоть до полиции и прокуратуры. Вы также можете подать исковое заявление в суд, если полагаете, что ваши права были нарушены и вам был нанесен моральный ущерб. Для контроля соблюдения правил полезно фиксировать дату, время, номер телефона и содержание состоявшегося разговора.

В попытке остановить коллекторов вам может потребоваться помощь юриста. К сожалению, правоохранительные и надзорные органы нередко игнорируют жалобы граждан. {company} помогает клиентам добиться справедливости. Наши адвокаты готовы защитить вас от коллекторов и добиться привлечения к ответственности всех лиц, нанесших вам моральный или материальный ущерб. Свяжитесь с нами, чтобы получить профессиональную консультацию. В разговоре лучше не давать лишних обещаний и не сообщать сведения, которые вы не обязаны раскрывать по телефону.